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12328(96196)宿迁分中心:守一条热线 解一路民忧

发布时间:2019-09-26 09:28 来源:未知 作者:admin

  运行第 7年,省交通运输厅、省妇联领导来到宿迁,为其颁发“全国巾帼文明岗”荣誉奖牌。

  “七年坚守,连线群众;解读政策,倾听呼声。始于细微,资讯畅通;臻于至善,惠济苍生。”这是12328(96196)宿迁分中心成立7周年时,市交通运输局局长沈学标的寄语。

  成立9年,12328(96196)宿迁分中心走过了一条光彩夺目的服务之路。

  按照这条考核规定,12328(96196)宿迁分中心一年365天、每天24小时有人在岗。

  不仅接听电话要快,话务员记录速度更要快。话务员要一边接听电话,一边填写工单,记录下服务全过程,对无法现场“接案”的投诉,第一时间将工单转交后台,由后台将工单分到承办单位。

  “我们经常组织比武竞赛,其中一项就是打字速度。分中心话务员的输入速度平均每分钟超过150个字,最快的每分钟高达190个字。”12328(96196)宿迁分中心主任吴忠骄傲地介绍道。

  更令吴忠自豪的是,在这样的“高速”下,线)交通服务热线运行服务质量考核办法》,哪怕工单里只错了一个字,也会影响到其当月服务考核质效。”已经有4年监督工作经历的蔡绍东证明,12328(96196)宿迁分中心的话务服务速度绝对是“杠杠的”,质量也是“杠杠的”。

  “我们实行两班倒,白班从早上8:30到晚上6:30,夜班从晚上6:30到次日早上8:30。”12328(96196)宿迁分中心话务班班长朱卫君介绍道。她是2010年3月就考进来的,是“元老级”话务员。

  电脑、电话、耳机、通讯录,这就是12328(96196)宿迁分中心话务员所有的办公用品,唯一算得上私人物品的就是水杯——因为不间断接听电话,只能靠喝水缓解疲劳。

  每天对着电线个小时。电脑没有接外网,能看的内容就是平台自带的“知识库”,内容包括服务中常用的法律法规,其他市12328(96196)分中心的同事遇到的难点、热点问题等。

  “我们正常一夜接听30个电话,遇到大风、大雪天,接听的电线个。”去年大雪天,因为客运站停运、高速公路封闭,一个上午,朱卫君和同事接听了220个电话。

  “最忙的时候,我连续上七八天班,白天上白班,晚上继续上夜班。”接听电话只是工作的第一步,朱卫君她们需要根据投诉的内容,不停联系承办单位,“在我们这里,‘我不知道’是‘禁语’!”对于交通政策法规咨询、交通出行咨询,她们必须当即答复;对于投诉举报,她们要进行分办、回访。

  “一开始,我们会把常用的号码记在一个小本子上,抽时间拿出来看看。当然,现在不用看了,张口就来。”涉及各行各业的40多个常用电话号码,朱卫君她们烂熟于心。

  据统计,成立以来,12328(96196)宿迁分中心接听电线万个,其中接听各类投诉建议电线万个,当即解决群众诉求5.2万次,及时答复和按期办结率达100%。

  与这些动辄几万的数据对比,12328(96196)宿迁分中心的工作人员总数几乎可以“忽略不计”:一共13人,其中线名线个月,一人哺乳期未满一年。

  前几日,话务员陈鑫和同事说了一件“趣事”,她的私家车停在路边被人撞了,明明是对方责任,对方却不依不饶地说了她一通,“最不可思议的是,我竟然忍住了,还对他说‘对不起’。”

  每天,12328(96196)宿迁分中心的话务员接听的电话千奇百怪,有问路的,有找人的,有投诉的,还有专门来骚扰的。

  有段时间,每到夜间,朱卫君她们就接到一名男子的电话。电话一接通,就传来该男子的污言秽语。最终,她们选择了报警。

  “虽然只有一根电话线相连,但我们的情绪如何,电话那端第一时间能感受到。”为了传达“最好”的情绪,朱卫君她们忍下了无数委屈。

  “您好,先生,没有啊,这不还有人接听您电话了嘛。”这一句答复,让对方“偃旗息鼓”。但是,他不知道,挂了电话后,林娟的眼泪顿时就流下来了。

  2017年4月,每到半夜,一名自称从北京到宿迁工作的男子就会打来电话,抱怨工作不顺,一说就是三四十分钟。“我们就和他慢慢聊,提取有效信息,然后转承办部门办理。后来实在没法解决,一再和他说明情况。”该男子慢慢感受到了诚意,从一开始狠狠地挂断电话,到心平气和结束通话。两个星期后,她们再也没接到他的电话。

  接通率、满意度均超过98%,每年都有连续几个月的满意度达100%——这样的高满意。

  “脑子静不下来,在家里睡觉也常常觉得有电话响,突然就从梦中惊醒。”朱卫君心疼地说,“我们还有两个没有结婚的话务员,现在也出现间歇性耳鸣了。”

  在采访中,吴忠多次提到“家”。从2013年调任12328(96196)宿迁分中心主任以来,她为了这个家全力以赴。

  她精心“装潢”这个家。单独设立了更衣间,每个人的衣柜上不写名字,而是贴上照片;特别设立了生活室,一台微波炉和一台小冰箱,让夜班的话务员能吃上自己带来的可口饭菜;走廊墙壁上,挂着“服务明星”的照片和反映宿迁交通运输事业发展的摄影作品……办公环境虽然简陋,但处处让人感受到温馨和舒适, 处处有家的味道。

  她通过活动“凝聚”这个家。“优质服务,温馨交通”春运劳动竞赛、“我的热线我的家”主题演讲比赛,还有诗词分享会等。在一次次活动中,大家的心越来越近。

  家,是成长的摇篮。分中心2018年度“服务明星”胡思思感慨道:“我很幸运 成为这个大家庭中的一员。这里见证了我进步的每一个脚印,记载着我们每一 天的成长。”

  她们还把这个家的温暖向社会传递,定期走进敬老院,为孤寡老人打扫卫生,帮老人解决生活难题;年年走进儿童福利院,为孩子们送去文具书籍; 看到罹患脑癌、父母早逝的女孩王雨 (化名)与爷爷相依为命的报道后,自发捐款前往看望,并积极奔走为其筹集善款近5万元……

  因为有家、有爱,12328(96196)宿迁分中心的13个人愿意“用声音塑造完美,用温暖化解烦忧”,愿意用最美的青春年华守着这条热线!